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相對(duì)動(dòng)輒花費(fèi)上億的商業(yè)網(wǎng)站，政府部門(mén)網(wǎng)站的經(jīng)費(fèi)顯得捉襟見(jiàn)肘，也沒(méi)有能力像商業(yè)網(wǎng)站一樣，招募上百號(hào)員工對(duì)網(wǎng)站用戶的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)時(shí)無(wú)刻的解答。而正是因?yàn)檫@樣的短板，反而促使政府信息中心的精英保持了對(duì)人工智能技術(shù)持續(xù)關(guān)注，最終走在了前沿，率先使用人工智能技術(shù)。
智能機(jī)器人之所以能在政府部門(mén)先用起來(lái)，主要問(wèn)題還是政府部門(mén)對(duì)這種技術(shù)迫切的需求。解決了政府部門(mén)一直想解決的三個(gè)大難題。
第一是解決缺乏專業(yè)政務(wù)咨詢服務(wù)人員的問(wèn)題。政府領(lǐng)域內(nèi)涉及的專業(yè)知識(shí)較多，要培養(yǎng)一名專業(yè)人員從生疏到熟悉的周期較長(zhǎng)，所以很難在短時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)出大量的合格客服上崗值守，也沒(méi)有足夠的財(cái)政經(jīng)費(fèi)做支持。利用智能機(jī)器人代替專業(yè)政務(wù)咨詢服務(wù)人員，可以解決政府部門(mén)編制不夠的問(wèn)題。
第二是網(wǎng)站交互的問(wèn)題。目前政府網(wǎng)站信息入口分散，導(dǎo)向性不夠豐富，而普通人并不需要全面了解政府工作的業(yè)務(wù)，只需要解決自己面對(duì)的問(wèn)題。所以，建設(shè)內(nèi)容豐富的政務(wù)知識(shí)庫(kù)及智能機(jī)器人系統(tǒng)，將政務(wù)服務(wù)相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)梳理清楚。用戶只需要進(jìn)入機(jī)器人界面問(wèn)自己需要解答的問(wèn)題，機(jī)器人通過(guò)語(yǔ)意識(shí)別，自動(dòng)幫用戶找出答案。
第三是應(yīng)對(duì)多渠道激增的服務(wù)需求。隨著移動(dòng)終端的發(fā)展，公眾可能用不同的平臺(tái)提出問(wèn)題，而服務(wù)人員不可能同時(shí)關(guān)注多個(gè)平臺(tái)的信息。機(jī)器人可以有效的被整合到各個(gè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的自動(dòng)應(yīng)答。
電子政務(wù)在中國(guó)發(fā)展已經(jīng)有10年的歷史，政府信息上網(wǎng)到服務(wù)上網(wǎng)已經(jīng)成為勢(shì)在必行的轉(zhuǎn)變，而在信息服務(wù)方面的不足，將嚴(yán)重影響政府門(mén)戶網(wǎng)站對(duì)外服務(wù)能力，智能機(jī)器人能有效加強(qiáng)政府與公眾間的交互溝通。提高門(mén)戶網(wǎng)站服務(wù)能力的同時(shí)增強(qiáng)公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度，必將成為推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，構(gòu)建服務(wù)型智慧政府不可或缺的一項(xiàng)組成部分。
